Allier la souplesse du télétravail au renforcement de l’esprit d’équipe, de la motivation et du lien social – Retour sur iKanbi

iKanbi recherchait un modèle susceptible d’assurer la flexibilité nécessaire à l’absorption des volumétries ponctuelles ou aléatoires. L’objectif prioritaire était de développer une stratégie appropriée pour répondre aux pointes d’appels, à cette courbe dite du chameau, défi quotidien des centres de contacts. La seule réponse à cette préoccupation opérationnelle est le homeworking. Grâce à sa flexibilité, le télétravail permet, de répondre à cette problématique.

Depuis 2010, 120 collaborateurs en moyenne, avec des durées variables, travaillent depuis leur domicile. La mise en œuvre du télétravail s’est agencée autour de 4 axes :

• La technologie. Avec l’évolution des technologies dans une approche orientée vers la virtualisation, le partage applicatif, l’hébergement et l’utilisation à la demande.
• Le cadre légal européen et belge. Les références sont contenues dans la CCT N° 85 du 9 novembre 2005 concernant le télétravail, modifiée par la CCT N° 85bis du 27 février 2008
• Les points d’attention liés au cadre légal. Le caractère volontaire, une convention écrite individuelle et antérieure à l’exécution du télétravail, des conditions de travail précises et identiques à celles des travailleurs sur site, une organisation du travail adaptée, l’installation et la maintenance des équipements ainsi que la gestion des pannes, la protection des données, la santé et la sécurité, la formation et les possibilités de carrière, les mêmes droits collectifs que les autres salariés, etc.
• L’organisation du travail. L’organisation du travail des télétravailleurs est soumise aux mêmes règles que celles appliquées aux agents travaillant sur le site. Pour les dysfonctionnements techniques, un numéro est mis à disposition des télétravailleurs. Les formations comme les évaluations sont organisées sur le site de l’entreprise. Le télétravailleur, en général, preste 4 journées à son domicile et une sur site. Ce modèle vise à éviter le sentiment d’isolement du télétravailleur.

Cette mise en œuvre a nécessité l’intégration d’un nouvel outil de planification (WFM) : Timesquare^®.

Grâce à la mise en œuvre opérationnelle du homeworking, iKanbi propose désormais à sa clientèle une solution flexible unique sur le marché des centres de contacts en Belgique. Les avantages de cette solution sont multiples :

• Flexibilité et adaptation des horaires à la réalité du terrain. Les horaires coupés représentent un réel gain en termes de satisfaction client, d’accessibilité, etc.
• Diminution des absences et des arrivées tardives. Le télétravail déjoue également les problématiques liées à la circulation, aux mouvements sociaux, etc. Il est à souligner que l’absentéisme, pour le groupe des télétravailleurs, ne dépasse pas les 6 % ce qui est très faible dans le secteur d’activité des centres de contacts.
• Accès à un travail avec des horaires et un environnement adaptés pour les personnes soumises à des contraintes familiales ou de mobilité.
• Prise en compte par l’entreprise des problèmes environnementaux (pollution) et sociétaux (bien-être des travailleurs).
• Ressources supplémentaires susceptibles d’intervenir en production en fonction d’événements aléatoires.

« T-EUROPE recherchait un modèle susceptible d’assurer la flexibilité nécessaire à l’absorption des volumétries ponctuelles ou aléatoires. L’objectif prioritaire était de développer une stratégie appropriée pour répondre aux pointes d’appels, à cette courbe dite du chameau, défi quotidien des centres de contacts. La seule réponse à cette préoccupation opérationnelle est le homeworking. Depuis 2010, 120 collaborateurs en moyenne, avec des durées variables, travaillent depuis leur domicile. Cette mise en œuvre a nécessité l’intégration d’un nouvel outil de planification (WFM) : Timesquare®. Grâce à la mise en œuvre opérationnelle du homeworking, T-Europe propose désormais à sa clientèle une solution flexible unique sur le marché des centres de contacts en Belgique. »

Etienne Carsetti – Chief Operating Officer T-Europe A date, le seul inconvénient rencontré est la volonté de certains collaborateurs de prester le moins d’heures possibles sur le site de l’entreprise.

En savoir plus sur iKanbi

iKanbi accompagne quotidiennement les entreprises dans l’amélioration de la relation client à distance grâce à différentes solutions d’externalisation totale ou partielle.

www.ikanbi.fr

* Article extrait de notre Livre Blanc « Travail à domicile : un nouveau modèle pour les centres d’appels? »
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