Quelle organisation de l’entreprise pour provoquer l’engagement collaborateur ? @24h de La R.C. AFRC
Les 24H de la Relation Client, mercredi 4 octobre à Paris – A l’occasion de cette remise des prix de la Relation Client 2017, 3 environnements métier ont fait l’objet d’un scrutin méticuleux. Au final l’AFRC a récompensé 3 équipes de professionnels centrés sur l’Expérience Client et l’Engagement Collaborateur. Holy-Dis y était !
Empathie, coaching, responsabilisation, l’agent est L’ACTEUR de la Relation Client. Depuis quelques temps nous ressentons, plus que dans de vagues discours corporate, la montée en puissance des problématiques d’engagement des agents dans leur métier. Cette année encore, l’AFRC renforce l’importance de l’équipe et de chaque agent dans le service au client et met à l’honneur trois équipes et trois cas d’études à méditer :
- la Meilleure Equipe sur le Digital : Liv’Lab
- la Meilleure Equipe à distance : EDF
- la Meilleure Equipe en face à face : MAIF
Conférence : Quelle organisation de l’entreprise pour provoquer l’engagement collaborateur ?
Lire : Le salarié est un acteur de l’entreprise et de son organisation >>
En vue d’améliorer leur Relation Clients, chaque entité, et donc chaque marque, mise et use de techniques différentes pour s’assurer un parcours client d’excellence de bout en bout. L’expérience Client est directement liée aux interlocuteurs avec lesquels le client échangera. « Le comportement du collaborateur, en contact avec le client, est le premier facteur de satisfaction du client. » Implication ou Motivation ? Les deux sont décisives pour les agents qui incarnent la voix et l’image de la marque.
Au delà du salaire, de nombreux leviers sont disponibles pour influer positivement sur l’engagement des agents.
Collaboratif, Management, Organisation, Dispositifs, Coaching, n’hésitez pas à nous consulter pour en savoir plus ! Et découvrez comment nous accompagnons nos clients sur ces sujets :
« Avec ce système participatif de gestion des Ressources Humaines, nos salariés pourront s’impliquer pleinement dans l’organisation de leur temps de travail » Jean-François Carlier, DRH – Mezzo (Lire l’article).
« Au cœur du dispositif, le responsable de la planification centralise désormais les desiderata des Conseillers Client : besoins d’aménagement et contraintes personnelles » Directeur Fnac Direct (Lire l’article).
« En centralisant, nous avons favorisé l’équité sans compromettre la souplesse. Avoir une vision globale a permis une meilleure couverture mais également une meilleure gestion des absences. » Silvère Patarin, Resp. Planification MAIF SOF (Lire l’article).
« On laisse une main libre totale au collaborateur pour choisir son horaire de travail. Pour avoir accès à leur planification, à distance, ils sortent leurs smartphones et peuvent caler leurs rendez-vous » Rémy Tappero, Directeur de l’expertise opérationnelle Armatis-lc (voir la vidéo).